Praktické rady při komunikaci s IT specialisty

Nejdříve se vám pokusím popsat, co si představit pod pojmem „IT specialista“. Může to být opravář vašeho počítače nebo mobilu, programátor vaší aplikace, webmaster spravující vaše weby, člověk, který udržuje v chodu vaši firemní síť, správce vašeho serveru a tak dále. Všichni tito lidé mají dostatečné znalosti, aby vám pomohli v oblasti, které rozumí. Ale určitě se nevyznají ve všem a nebudou rozumět úplně všemu,  na co mohou narazit. Proto potřebuji vaši pomoc a pravdivé informace, co se opravdu stalo, když dané zařízení, služba, software přestane fungovat.  Pro jednoduchost shrnu všechny, kteří mají nějaký technický problém, pod název klienti a všechny, kteří se snaží technický problém řešit, pod název technici.

Přehrajeme si takový typický rozhovor:
Klient: Dobrý den, ztratila se mi všechna pošta!
Technik: Kde se Vám ztratila?
Klient: Já nevím, včera to tam bylo, a dnes je všechno pryč.
Technik: Jaký máte e-mailový účet?
Klient: Myslíte mail?
Technik: Ano.
Klient: Mail mám zmatkar@firma.cz.
Technik: Kde se Vám to ztratilo, program, počítač, mobil?
Klient: No přece na počítači, musím něco do 12 udělat a podklady mám v mailu.
Technik: Zkuste mi popsat, co se dělo před tím, než Vám to zmizelo.
Klient: Nic, to samo, najednou to bylo pryč.

Pokud jste již něco podobného zažili, ať z jedné či druhé strany, víte, že věci se budou mít určitě jinak, než jak jsme je mohli slyšet v rozhovoru. A nebude to tak, jak jsme slyšeli. Již úvodní výkřik „Ztratila se mi všechna pošta!“ je naprosto nicneříkající blábol, z kterého si technik opravdu nic nevezme. Je to stejné, jako když vlk sežral babičku. O problému jsme se nic nedozvěděli, jenom to, že 40kilový vlk snědl 60kilovou bábu. Už z principu je to pitomost.

Chyba první – IT specialista, kterému voláte, není bůh ani někdo jemu podobný, který neustále sedí za vámi a ví, co jste udělali špatně, jako ve škole. Pozor, netvrdím, že chyba je na straně klienta. Proto se musíte snažit sdělit co nejvíce konkrétních informací. V našem případě to je: kdy se to stalo, na jakém zařízení, v jakém konkrétním programu, co jsem udělal předtím, než tento problém vznikl. Vše v klidu bez zmatků. Můžete požádat zkušenějšího kolegu o radu. Čím více informací získáte, tím spíše technik odhalí závadu a tím dříve budete moci pracovat. Sice v tomto případě to nejspíše nebude vypadlá napájecí šňůra, nicméně vždy je dobré se podívat, jestli uklízečka něco nevytrhla nebo někde něco neleží či netrčí kabel.

Chyba druhá – prosím, nikdy nelžete o průběhu závady. V mé letité praxi mám bohužel smutnou zkušenost, že až 70 % klientů zatajuje skutečnosti, které vedly k závadě. Buď nechtějí přiznat, co skutečně dělali, nebo se třeba nechtějí ztrapnit před kolegy v práci. Prostě z nějakého důvodu vám lžou  nepokrytě do očí. Pokud si myslíte, že to technik nepozná při odhalování závady, jste na velkém omylu. Uděláte ze sebe akorát lháře a věřte mi, že si vás technik zapamatuje. Lepší být občas za pitomce než za patologického lháře.

Tím končím s naším příkladem a pokusím se popsat další situace, které mohou nastat. Je to spíš takový hrubý kompas pro orientaci.

Počítače jsou velmi komplexní a složitá zařízení, která mohou obsahovat jakýkoliv hardware (takové to železo, jako myš, elektronické obvody) a software (operační systémy, aplikace), jejichž vzájemné sladění může vést k třem typům chyb. Počítač, mobil, tablet se rozbije fyzicky a přestane fungovat buď celý nebo nějaká jeho část (prasklý displej, klávesnice, dotyková vrstva atp.). Tento problém je velmi snadné popsat, popřípadě vyměnit či nahradit vadnou komponentu, uznat záruku a podobně. Zde zpravidla nebudete mít problém popsat, co se stalo.

Nerozbije se fyzicky, ale některá komponenta nebo funkce chvíli funguje, chvíli nefunguje. Například připojení k Wi-Fi vypadává. Toto může způsobovat jednak router, ke kterému se připojujete, jednak software, který používá vaší Wi-Fi kartu, nebo má problém vaše Wi-Fi karta. Tyto chyby se velmi těžko hledají a je velmi obtížné je odhalit právě z důvodu jejich náhodnosti. Zde se musíte opravdu obrnit velkou trpělivostí a snažit se tyto závady nějakým způsobem dokumentovat. Například nafotit mobilem obrazovky a popřípadě stavy, které nastaly, a snažit se je předat technikovi.

Třetí typ, který považuji za nejnáročnější jak časově, tak odborně, jsou problémy softwarové. Česky řečeno chyby v programech. Programy bez chyb ve své podstatě téměř neexistují. Nejčastější příčinou bývají nekompatibilní programy/aplikace s vaší verzí operačního systému. Můžou to být samozřejmě i chyby ve vlastních programech, které nebyly odladěny a které zde prostě jsou. Zde bych doporučil, pokud k takovým chybám dochází, kontaktovat přímo výrobce aplikace, softwaru, programu a snažit se získat odbornou pomoc. Zde se trošku přimluvím za provozní ajťáky, kteří udržují vaši společnost v chodu. Opravdu nejsou schopni řešit problémy softwaru – nejsou to softwaroví vývojáři.

Závěrem bych chtěl apelovat na obě strany, aby se držely konstruktivní debaty a nesklouzávaly k panickým výpadům, či povýšenému chování. Každý umíme něco jiného a v jiném oboru jsme prakticky slepí. Mějme to na paměti.

Petr Plíšek